（《柳州新闻》记者 苗添雄 通讯员 刘昀 邓敏仙 黄珊）2022年，柳州市市场监管局通过全国12315平台接收消费者咨询、投诉和举报共79566件，总体办结率为98.88%。其中咨询50118件，答复率为100%；投诉21055件，诉转案696件，调解成功率为42.32%，共为消费者挽回经济损失2850.35万元；接收群众举报8393件，立案818件。

　　2022年，柳州市12315投诉举报立案率大幅提升，由2021年的1.7%提升至6.5%。

　　投诉情况分析

　　2022年度12315平台共接收消费者投诉21055件，其中已办结19836件，受理15535件，办结率为94.21%。其中商品消费投诉14294件，占投诉总量的67.89%；服务消费投诉6761件，占投诉总量的32.11%。

　　（一）商品类投诉情况

　　2022年度商品类投诉排名前十位的是：食品类（7240件）、交通工具（2139件）、家居用品（687件）、家用电器（513件）、烟类（423件）、服装/鞋帽（410件）、装修建材（377件）、房屋（372件）、通讯产品（269件）、药品（171件）。

　　一般食品类投诉反映的主要问题有：商家销售混有异物、发霉变质、超过保质期等感官性状异常的食品；违反标签标识管理规定；因商家未按约定提供商品引起的预付费退款纠纷等。

　　交通工具类投诉反映的主要问题有：汽车（含新能源汽车）、电动自行车及零配件存在质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位；商家未履行合同约定；商家利用虚假信息诱导消费等。

　　家居用品类投诉反映的主要问题有：家居用品出现质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位；逾期交货；货不对版等。

　　（二）服务类投诉情况

　　2022年度服务类投诉排名前十位的是：餐饮和住宿服务（1261件）、文化/娱乐/体育服务（934件）、美容/美发/洗浴服务（797件）、教育/培训服务（573件）、销售服务（399件）、房屋装修服务（335件）、停车服务（325件）、专业技术服务（313件）、制作/保养/修理服务（303件）、物业服务（223件）。

　　餐饮和住宿服务类投诉反映的主要问题有：餐饮店销售混有异物、超过保质期等感官性状异常的食品；直接接触入口食品的从业人员未办理健康证明或健康证明过期；宾馆酒店未按约定提供服务；商家迟迟不退或故意克扣住宿押金等。

　　文化/娱乐/体育服务类投诉反映的主要问题有：因健身房、游乐园、舞蹈室等场所停止营业、更换经营主体引起的预付费退款纠纷；商家未按约定提供服务或兑现承诺；因消费者个人原因要求退回预付款时，商家以各种理由拖延或直接拒绝等。

　　美容/美发/洗浴服务类投诉反映的主要问题有：因商家停止营业、搬迁、更换经营主体引起的预付费退款纠纷；诱导消费后达不到宣称的效果，甚至导致消费者出现不良反应；商家未按约定提供服务或兑现承诺等。

　　举报情况分析

　　2022年度12315平台共接收群众举报8393件，已办结7937件，办结率为94.57%。举报排名前十位的是：食品问题（1954件）、广告违法行为（1513件）、价格违法行为（860件）、侵害消费者权益行为（671件）、产品质量违法行为（382件）、违规收费行为（372件）、不正当竞争行为（227件）、计量违法行为（224件）、违反登记管理行为（203件）、特种设备违法行为（167件）。

　　食品问题举报反映的主要问题有：经营混有异物、变质、超过保质期等感官性状异常的食品；直接接触入口食品的从业人员未办理健康证明或健康证明过期；无证经营或超范围经营；标签标识不符合相关规定等。

　　广告违法行为举报反映的主要问题有：经营者通过网购平台、微信公众号等平台发布含有虚假信息或禁用词汇的广告，涉嫌违反《广告法》《反不正当竞争法》等法律规定。

　　价格违法行为举报反映的主要问题有：违反明码标价规定；不执行政府指导价、政府定价的行为等。

　　热点关注

　　2022年度，服务类消费投诉中预付费退款纠纷问题较为突出，主要集中在游泳健身、舞蹈、游乐场、美容美发等行业，投诉的主要原因有：商家闭店、变更经营主体、搬迁，导致消费者无法正常消费；服务品质降低或项目减少；消费者因个人原因申请退回预付费用时，被商家拒绝或退款手续费不合理等。

　　柳州市市场监管局提醒广大消费者，在购买预付费项目之前，应详细了解商家是否具备合法有效的经营资质，通过资质齐全、市场信誉度、经营状况等各方面谨慎选择。付费前应要求商家签订合同或协议，并认真阅读合同条款，尤其是续费升级、转让、违约责任等条款和注意事项，并要求商家将口头承诺事项列入书面合同或协议中，对于约定含糊不清或不合理的条款，及时与商家沟通纠正。尽量选择充值金额低、使用周期短的预付式项目，充值后尽快使用，并妥善保存相关消费凭证。

　　当消费者合法权益受到侵害或发现违法违规行为时，请及时通过以下渠道进行投诉举报：拨打12315热线、登录全国12315平台(http://www.12315.cn)，或通过微信、支付宝小程序搜索12315。