2020年，柳州市市场监管12315指挥中心共接收消费投诉12175件，其中，商品类投诉7572件，占投诉总量的62.19%，服务类投诉4603件，占投诉总量的37.81%。为守护安全、畅通消费，柳州市市场监管局梳理出2020年消费投诉五大热点问题，以此引起社会各界对消费维权问题的关注，共同营造安全放心的消费环境。

　　热点一 预付卡消费“坑”太多

　　2020年因疫情影响，线下消费市场受到较大冲击，美容/美发、健身、餐饮等场所无法正常营业，导致相关投诉增加，12315平台共接收预付卡消费投诉460件，投诉的问题主要集中在：服务质量降低或项目减少；商家闭店或变更经营主体，消费者无法正常消费或退款；消费者提出退款要求时，经营者拒不履行合同（承诺）约定等。

　　热点二 交通工具类投诉居高不下

　　2020年12315平台共接收交通工具类投诉1139件，与2019年同比增长40.97%，在商品类投诉排名中居高不下，投诉的问题主要集中在：消费者支付定（订）金后，商家无法按照约定提供车辆，要求消费者加价购买其他款式车型或以各种理由拖延退款；购买的车辆存在质量问题，维修后故障仍未解决；商家拒绝履行售后责任或服务不到位等。

　　热点三 定（订）金付款容易退款难

　　近年来，商家不断以各种优惠方式，诱导消费者选择预付定（订）金享受优惠活动，一些销售人员为了业绩会口头宣称预付定（订）金随时可以退款，但当消费者提出退款申请时，却面临“付款容易、退款难”的问题，维权之路困难重重，此类纠纷问题呈现快速上升趋势。2020年12315平台共接收涉及定（订）金退费纠纷投诉925件。

　　热点四 价格问题受到关注

　　随着价格问题越来越受到重视，2020年12315平台共接收涉及价格方面的投诉467件，问题主要集中在：价格变动未及时调整，收费明细未按要求进行公示；交易时拒绝按照合同（承诺）约定的价格，价外加价；明令取消的项目继续收费。

　　热点五 春节期间涉疫消费投诉暴增

　　2020年初，疫情突如其来，防疫物资成为投诉热点，1月24日至2月6日，12315平台接收投诉总量233件，其中涉及疫情相关投诉147件，占总量63.09%，问题主要集中在：防疫物资产品质量不合格、部分经营者销售“三无”或假冒伪劣口罩；防疫物资紧缺，造成价格上涨；受疫情影响，要求退订宴席等。

　　在此，柳州市市场监管12315指挥中心提醒广大消费者，提高安全消费意识，理性谨慎消费，如合法权益受到侵害或发现商家存在违法行为时，请及时拨打12315热线电话或登录全国12315平台（网址http://www.12315.cn）进行投诉举报。同时，呼吁广大经营者积极承担社会责任，遵纪守法，诚信经营，切实保障消费者合法权益。